ISO 10002

ISO 10002 Belgesi Tarihi

Ticaretin yaygınlaşması, kuruluş ve firmaların sayısının artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu artan rekabet müşteri kavramını daha da önemli hale getirmiştir. Şirketler temel araçları itibari ile en iyi ürünü üretip ve müşteri memnuniyetini devamlılık ile tesis etmektir. Yine de, şikayetler satış sürecinin bir parçası olduğu için şikayeti geri bildirim olarak değerlendirilmeli. Bu geribildirim ürüne veya üretim süreçlerindeki dinamiklere zarar vermemek üzere değerlendirilip çıkarım yapmak suretiyle tüm süreçlere kazanım olarak yansıtılmalıdır. Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO) tarafından 2004 yılında geliştirilen bir şikayetleri değerlendirme sürecidir. Her büyüklükteki ve tüm sektörlerdeki kuruluşlar için mevcut olan belgelendirme, müşteri memnuniyetini yüksek tutmak için şirketler şikayet yönetimi konusunun üzerine eğilmeli ve bu şikayetleri rasyonel olarak değerlendirmelidirler.

Şikayet kavramı, bir kuruluşa, ürünleriyle veya şikayetleri ile ilgili olarak yapılan memnuniyetsizliğin ifadesidir bu memnuniyetsizliğin memnuniyete çevrilmesi ise müşterinin gereksinimlerinin yerine getirilmesi sürecine kadar evrilmesidir. Bu evrilme şikayetin kaynağından sirayet ettiği diğer süreçlere kadar detaylandırılıp hepsinin çözümü ile mümkündür. Bunun için geliştirilmiş olan ISO 10002 sayesinde şikayet bir geribildirime dönüştürülüp kazanım haline getirilmektedir. Bu kazanım sadece anlık olmamakla birlikte gelen şikayetler doğru değerlendirildiği takdirde daha önceden göz ardı edilmiş veya gelecekte meydana gelebilecek sorun ve şikayetlerinde engellenmesi anlamına gelmektedir.

 

ISO 10002 Anlamı Nedir?

ISO 10002 Belgesi, Uluslararası Standartlar Organizasyonu tarafından verilmekte olup, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemidir.

 

ISO 10002 Belgesi Kimler İçindir?

Bir şirket için yeni bir müşteri edinmek ne kadar önemli olsa da mevcut müşteriyi elde tutmak dört kat daha pahalıya mal olur. Düzenli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar, yalnızca itibarlarına değil, karlarına da zarar verir.

Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet memnuniyeti, kabul edilen performans düzeylerini yeniden tanımlamaktadır. 

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi, kaliteyi geliştirmek ve sürekli olarak müşteri gereksinimlerini karşılamak isteyen büyük veya küçük tüm kuruluşlar için mükemmeldir.

 

ISO 10002 Denetimi Nedir?

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi denetimi tesis edilen müşteri memnuniyet sisteminin işlevselliğine yönelik olup kurulan sisteminin uzun vadeli olması amaçlanmaktadır.

 

 

ISO 10002 Belgesi Standartları Nelerdir?

İşletme çalışanlarına, müşteri şikayetlerini kimin ve nasıl çözeceği konusunda eğitim verilmesi, bu süreç yönetiminde gelen olumsuz bildirimleri çalışanların kolayca ulaşabileceği bir yerde tutulması, müşteriler, doğru yönlendirilmesi ile şikayetin doğru birim ve personelce değerlendirilmesinin sağlanması, oluşturulan şikayet kaydı sonrasında ki süreçler hakkında müşteriye bilgi verilmesi, analiz sürecinde, işletme şikayeti tüm tarafları kapsayacak şekilde değerlendirilmeli ve tarafsızlığın sağlanması, şikayet kaydının oluşturulduğu andan çözüme kavuşturulduğu ana dek tüm süreçler kişisel bilgiler gizli tutulması, şikayetlerin çözümünde tarafsızlık esas olması gerekirken süreçte müşterinin odak olmasının sağlanması, şikayet çözümünün oluşturulmasından çözümüne kadarki tüm sürecin kaydının tutulması süreçler ve çözüm yöntemleri sürekli iyileştirilmesinin sağlanması süreçlerini kapsamaktadır.

 

ISO 10002 Sertifikası Nereden Alınır?

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi yetkilendirilmiş kuruluşlar tarafından verilebilmekte olup Eskişehir başta olmak üzere çevre iller olan Kütahya, Afyon, Bursa, Bilecik ve Ankara’da hizmet vermekteyiz. Türkiye’nin her yerinden +90 850 307 71 03 telefon numarasından ya da online iletişim formu ile bizlere ulaşabilirsiniz

 

ISO 10002 Belgesi Faydaları Nelerdir?

Müşteriler verdiğiniz hizmetten daha fazlasını bekliyor. Rakipleriniz de bu beklentileri karşılamak için daha çok çalışıyor. Müşteri memnuniyetini uluslararası standart olan ISO 10002 ile siz de yapabilirsiniz . Kendi şikayet yönetim sisteminizi uygulamaya koymanız için size yönergeler sağlar – şikayetleri, nedenlerini ve bunları nasıl ortadan kaldıracağınızı belirlemenize yardımcı olur. Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ayrıca, işinizde iyileştirebileceğiniz alanları belirlemenize ve nihayetinde şikayetlerin nedenini ortadan kaldırmanıza olanak tanır. Standart, müşteri şikayetlerini daha etkili ve verimli bir şekilde ele almanıza yardımcı olan yönetim kontrollerini ve süreçlerini özetler ve sağladığınız hizmetten daha fazla müşterinin memnun kalmasını sağlamakla beraber çeşitli faydaları vardır;

Müşteri memnuniyetini ve Potansiyel müşterileri elde tutulmasını sağlar.

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini yönetebilirsiniz.

Marka veya Şirket itibarını korur ve geliştirirsiniz.

Ürün ve Hizmetler ile ilgili, müşteri taraflı dahili iletişimi ve ilişkileri geliştirir.

Sürekli iyileştirme olduğu için, karşılaştığınız fırsatları belirlemeye yardımcı olur.

Çalışan personelin geri bildirim konusunda müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemesine yardımcı olur.

Müşterilere şeffaf bir geri bildirim sistemi sağlarsınız.

Operasyonel verimliliği artırır, gerçeklere dayalı karar vermenizi sağlarsınız.

Geri bildirime ait kök nedenler ve eğilimlerin belirlenmesine yardımcı olmak gibi faydalar da sağlamaktadır.

 

Bu makalemizde ISO 10002 belgesinin Tarihçesi nedir, ISO 10002 belgesi nedir ve belgesinin anlamı nedir, ISO 10002 belgesi standartları nelerdir, ISO 10002 belgesi nereden alınır ve ISO 10002 belgesinin faydaları nelerdir sorularını yanıtladık.