ISO 10004 Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme Belgesi

ISO 10004 TARİHÇESİ?

 

Gelişen bilgi teknolojileri dijital dünyada rekabeti daha da keskin hale getirmiştir. Dijital reklamlar fiziksel reklamlara göre daha kolay olduğu gibi kitlelere ulaşmayı da kolaylaştırmaktadır. Bu kolaylık aynı zamanda rekabeti genişletmiştir. Müşterilerin seçeneklerinin artmasından ötürü her türlü detay olumlu olumuz şekilde değerlendirilmeye muhtaçtır. Bu sebepten ötürü müşterilerden gelen geri dönüşler çok kıymetlidir.  Geri dönüş almaktan daha önemli olan husus ise alınan geri dönüşleri doğru değerlendirmektir. Bu değerlendirme de belirli bir metodolojik ölçüm sonrası ortaya çıkan verilerin projeksiyon oluşturulurken kullanılması önemlidir. Bu sayede geri dönüşler birer yargı ifadesinden daha somut hale bürünüp kazanım halini alacaktır. Bu kazanımlar doğru okumalar ile kurumsal kültüre kazandırılıp üretimden son kullanıcıya kadar ki safhada işlenip değerlendirilmesi önemlidir.

 

ISO 10004 NEDİR?

ISO Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme Sistemi, Müşteri memnuniyetinde temel olan iki husustur; müşteri beklentileri ve müşteri algısıdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması için ilk olarak temelde müşteri beklentilerinin doğru anlaşılması gerekmektedir. Bu beklentiler çok açık olabileceği gibi net olmayabilir. Kuruluş tarafından anlaşıldığı şekliyle müşteri beklentileri, daha sonra planlanan ve teslim edilen ürünün temel temelini oluşturur. Teslim edilen ürünün müşteri tarafından beklentileri karşıladığı veya aştığı algısı, müşteri memnuniyetinin derecesini belirler. Kuruluşun teslim edilen ürünün kalitesine bakışı ile müşterinin teslim edilen ürüne ilişkin algısı arasında bir ayrım yapmak önemlidir,

Üretim veya hizmet verilen alanda yakalanan kalite standardı mevcut veya potansiyel müşterilerden gelen geri dönüşlerin doğru değerlendirip doğru şekilde yönlendirilmesi ile ürün veya hizmette kalite baremi daha yukarı çekilebilmektedir.

ISO 10004:2018 Belgesi, müşteri memnuniyetine yönelik bir dizin standart olup mevcut veya potansiyel müşteri memnuniyetinin izlenip, ölçülebilmesi ile ortaya çıkan verilerin nasıl tanımlanması ve nasıl uygulanması gerektiğini gösteren bir yönetim sistemidir.

 

ISO 10004 KİMLER İÇİNDİR?

 

Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme Yönetim Sistemi ile, müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini yönetmek ve markanızı veya imajınızı korumak için çok önemli ve kolaydır. ISO 10004:2018, ister özel ister kamu veya gönüllük esasına göre çalışan sektörde olun, müşteri beklentilerini aşmak isteyen tüm kuruluşlar tarafından kullanılabilir.

Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme Belgesi, kaliteyi geliştirmek ve sürekli olarak müşteri gereksinimlerini karşılamak isteyen büyük veya küçük tüm kuruluşlar için gereklidir.

 

ISO 10004:2018 FAYDALARI NELERDİR?

ISO 10004:2018 belgesi ile Şirketinizin mevcut müşterileri ile daha karlı ve uzun dönem ilişkiler kurulması ve bu ilişkilerin sürekli geliştirdiğinizi belgelerken, müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesi için geri bildirim sağlayarak kurumsal bir firma olduğunuzu da belgelemiş olmakla birlikte;

 

• Planlanma dahilinde potansiyel müşteriler hakkında bilgi almak
• Şikayetleri şikâyet edeni ve kurumu tatmin edecek şekilde çözmek
• Eğilimleri belirlemek ve bununla şikâyet nedenlerini ortadan kaldırmak
• Şikayetleri çözmek için müşteri odaklı yaklaşım
• Personeli müşterilerle çalışma becerilerini geliştirmeye teşvik etmek
• Şikayetleri ele alma sürecinin sürekli gözden geçirilmesi ve analizi için temel

gibi faydalar sağlamaktadır.

 

ISO 10004:2018 NEREDEN ALINIR?

 

ISO 10004:2018 Belgesi yetkilendirilmiş kuruluşlar tarafından verilebilmekte olup Modeno Patent olarak Eskişehir başta olmak üzere çevre iller olan Kütahya, Afyon, Bursa, Bilecik ve Ankara’da hizmet vermekteyiz.

 

ISO 10004:2018 DENETİMİ NEDİR?

Müşteri memnuniyeti verilerini toplayıp, kuruluş, müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkisi olan hizmetlerin ve kuruluşun özelliklerini tanımlar.

Müşteri verilerini analiz edilmesi; Müşteri ile ilgili veri toplandıktan sonra, müşteri memnuniyetinin derecesini ve eğilimini içeren bilgileri sağlamak için analiz edilmelidir; memnuniyeti memnuniyet üzerinde önemli etkisi olabilecek kuruluşun hizmet veya süreçlerinin yönleri; rakiplerin veya karşılaştırılabilir kuruluşların hizmetleri ve süreçleri hakkında ilgili bilgiler ve güçlü yönler ve iyileştirme için birincil alanlar gereklidir. Müşteri memnuniyet bilgilerini iletmek;

Müşteri memnuniyeti verilerinin ölçümü ve analizinden elde edilen bilgiler, kuruluşun hedeflerine hizmet etmek için ürün ve hizmetleri, süreçleri veya stratejileri iyileştirmek için adımlar atılabilmesi için kuruluştaki uygun işlevlere yönlendirilmelidir. Devam eden müşteri memnuniyetinin izlenmesi:

Müşteri memnuniyeti bilgisi, kuruluş tarafından belirli aralıklarla ve uygun yönetim düzeyi tarafından izlenir. İzlenen bilgilerin doğası ve kapsamı, kuruluşun ihtiyaç ve hedeflerine özgüdür. Yönetim sisteminin performans ölçümlerinden biri olarak, Kuruluş, müşteri gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığına ilişkin müşteri algısına ilişkin bilgileri izler.

 

Bu yazımızda ISO 10004 belgesinin tarihçesi nedir, ISO 10004 belgesi nedir, ISO 10004 belgesi kimler içindir, ISO 10004 belgesinin faydaları nelerdir, ISO 1004 belgesi nereden alınır ve ISO 10004 belgesi denetimi nedir konularını ele aldık.